CMCブログ

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こんにちは！リーフ4号です

またまた嬉しいニュースをご報告できることになりました

2009年1月26日付「NTT西日本ビジネスパートナー部長賞受賞報告」に続き、ＣＭＣ鹿児島支店がNTT西日本－九州ビジネスパートナー営業部　１月期飛躍賞、３月期１位と連続受賞いたしました～　

ということで、さっそく鹿児島支店マネージャーへ、２度目の受賞のコツインタビューを敢行してみました


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４号
　１月３月の受賞おめでとうございます！

マネ
　「ありがとうございます。」



４号
　連続での表彰ですが、続けての受賞をするには苦労されたのでは？

マネ
　「そうですね。毎日ＰＤＣＡサイクルを廻して、改善、かいぜんの積み重ねの結果が花開いたんだと感じています。そして、なによりセンターの皆それぞれが日々レベルアップしてきているおかげですね。」



４号
　今回は何が決め手となったのでしょうか？

マネ
　「一概に言うのは難しいですが、電話応対の品質向上の取組みを行い、実際に品質が上がったことが挙げられると思います。」



４号
　具体的にはどのような取組みをされましたか？

マネ
　「スタッフの教育、ＣＳ体制の確立に力を注いできましたね。」



４号
　ではまず、スタッフの教育について具体的に教えてください。

マネ
　「クレーム応対と電話応対の品質向上に力を入れ、よりよいセンター運営を目指しました。
新人研修に加え、フォロー研修という形でクレーム応対研修を実施し、クレームという問題を“心情の問題”と“ 現実の問題”の２つに大きく分けて考えました。
オペレーターは“心情の問題”を解決することに専念し、それを引き継いでＳＶとＳＳＶが“現実の問題”を解決するという体制をとりました。
結果、オペレーターは長時間クレームに追われる事なく、通常の電話応対に専念できるようになりました。

また、電話応対の品質向上に関しては、弊社独自のクオリティ診断（福岡本社の業務の一部でもあります）の評価基準に合わせて、品質をチェックすることにより、応対品質は飛躍的に向上したと思います。
何より、クオリティ診断を受ける側・実施する側の意識改革が応対品質向上に役に立っていると思います。」



４号
　なるほど。では、ＣＳ体制の確立について具体的に教えてください。

マネ
　「オペレーターには、常にＣ（カスタマー＝顧客）・Ｐ（パートナー＝代理店）・Ｃ（クライアント＝委託元・ＮＴＴ）の三者のバランスをとった業務運営を意識させて、きめ細かい配慮ある対応を心がけてきました。
また、チーム制を導入することにより、なかなか繋がらないお客様に対して、夜間や土日に架電することがより容易になりました。
このことで、個人成績を追いかけながらも、チーム内で協力するという意識が定着しました。
さらに専門性を生かしたチーム運営を目指して、個々の能力アップと連動した教育システムを構築しました。」



４号
　チームでの連携が取れたというのはとても素晴らしいですね。そのほかに、何か行った事はありますか？

マネ
　「そうですね、センター全体の施策として、代理店営業と協力して、NTT西日本本社が推進している即時・即応スキームを代理店の方々と協力して、他センターに先駆けて採り入れました。結果、無駄な失注を防ぐことができて、受注率向上を図れましたね。」



４号
　ということは、社内スタッフだけでなく、外部の方々の協力もあってこその取組みだったんですね。

マネ
　「その通りです。・・いつも思うことなのですが、クライアント側のセンター長、担当課長・担当営業課長をはじめとした、様々な方々とのパートナーシップの賜物だとつくづく感じています。時には叱咤・激励して頂いて、モチベーションを崩すことなく運営できたのが最大の要因ではないかと思います。」



４号
　いかなる場面でも、やはりコミュニケーション力はとても重要ということですね。
　それでは、今後に向けて、更なる抱負はありますか？

マネ
　「昨年度の実績とこの受賞を励みにして、さらに成果を追求し、CMCとしての特性を生かしながら、クライアントの“見えないニーズ”にまで応えられるよう、精進していこうと思います。」



４号
　鹿児島スタッフの更なる活躍を楽しみにしています！
　私たち福岡事務所も、鹿児島に負けないよう精進していきますね・・！！

　ありがとうございました。